César Soto: Una clase magistral de atención al cliente

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La atención que brinda el jefe de cabina de la aerolínea Taca Perú, César Soto, a los pasajeros de sus vuelos es un muy buen ejemplo de atención al cliente y contribuye al 100% en la percepción de ese activo intangible llamado Imagen Institucional.

La acción se sencilla y, a criterio de El Aprendiz RRPP, esa es la clave de su éxito. Lo que una persona espera que el piloto le diga al llegar a un destino es que le señale la hora local, el clima, entre otros detalles.

En el video subido a Youtube, Soto toma por sorpresa a los usuarios del servicio de Taca y comienza a narrar las características más resaltantes del paradero final: la ciudad de Lima; continúa dando recomendaciones sobre lugares que pueden visitar y finaliza aconsejando sobre aspectos de la vida.

Es tan sencillo que cuesta creerlo. Taca no tuvo que invertir un centavo en costosos, magnos y pomposos recibimientos; simplemente bastó el ingenio y buen humor del piloto para lograr que su público tenga una buena imagen de la empresa; y muy probablemente vuelva a viajar con ellos.

"Se me hace muy divertido cuando siento que a los pasajeros les empieza a gustar, aplauden, ríen. A veces he llegado hablar cinco minutos. Soy una persona normal muy apasionado con lo que hace", señaló César Soto a RPP.

Clas Mild: Cigarros explosivos

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La noticia de que a un hombre en Indonesia le explotó un cigarro de marca Clas Mild mientras lo fumaba no solamente llama la atención, sino que definitivamente es argumento perfecto para dejar de consumirla.

¿Qué fue lo que pasó? Lo que uno espera cuando fuma es sentir el aroma a tabaco por su boca, y no que el producto sea el causante de pérdida de seis dientes y varios puntos de sutura.

La acción inmediata por parte de la empresa fue la correcta. Pagó todos los gastos de la hospitalización del agraviado y, para bien de la empresa, éste no presentó denuncias.

Lamentablemente, el error en control de calidad le costará mucho a la imagen de Clas Mild, lo que, por lo general, se traduce en bajas en las ventas; teniendo en cuenta de que en dicho país asiático más del 60% de varones fuma.

Soluciones

En la parte interna se debe realizar un control de calidad mucho más exigente para que este tipo de casos no se repita.

Ahora, esto no significa darles más horas de trabajo a los responsables directos, sino analizar si es que algo no está siendo del agrado de los colaboradores, quienes pudieron haber provocado esto sin intención.

En la parte externa se debe contar con un argumento convincente para explicar los daños en público y, además, ver como estos se reproducen en los medios masivos. Eso en primera instancia.

Lo segundo viene en no perder a los clientes ya existentes o los potenciales, lo que podría darse por promociones seductoras y algunos descuentos especiales. Todo esto dentro de la visión y lo valores que profese la entidad.

Esta es la opinión de El Aprendiz RRPP sobre el caso.

Caso Essalud: Negligencia médica

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Essalud se autodefine como un seguro social que brinda atención con calidad, calidez y eficiencia para mantener saludables a sus asegurados.

Definitivamente esa no fue la imagen que proyectó cuando saltó a los medios la negligencia cometida en el hospital Sabogal del Callao contra Jorge Villanueva, quien fue víctima de un error en la amputación de sus extremidades inferiores.

Lo resaltante, desde el punto de vista organizacional, es que la institución actuó rápido y actuó bien.

No sólo separó a los traumatólogos Rubén Dulanto Santa Cruz y Alex Tapia Tarifa, sindicados como responsables del hecho; sino que además, mediante su director Fernando Barrios, se comprometió a mejorar las condiciones del agraviado y evaluar un resarcimiento económico.

Es positivo que Essalud se pronuncie de esta manera; de lo contrario su imagen se vería muy perjudicada. Esto se traduce en desafiliaciones al seguro, lo que termina en menos ingresos para la entidad.

Desde aquí, le mando un abrazo de solidaridad a la familia Villanueva. ¡Fuerza, Don Jorge!

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¡El aprendiz está de vuelta!

Luego de unas merecidas vacaciones que me tomé como El Aprendiz RRPP por motivos de fin de año, vuelvo con más fuerza y con varios proyectos en mente para el blog en este 2010.

La primera novedad es que en este año implementaré videos netamente producidos para el blog sobre temas relevantes a las Relaciones Públicas y la Comunicación Organizacional de las instituciones, profundizando el análisis de sus casos y presentando propuestas de solución a sus problemas.

No obstante, me gustaría saber cuál es su opinión sobre el blog, su temática y si los temas que abordo son realmente a la talla de sus expectativas.

Haciendo honor al nombre del blog, soy un estudiante que busca siempre aprender. Creo que es la base para mi propio crecimiento profesional y espero poder contar con ustedes.

Muchas gracias.

Raúl Vargas: Relaciones Públicas dan sentido de Responsabilidad Social

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El conocido periodista Raúl Vargas señaló que las oficinas de Relaciones Públicas sirven para apoyar a las empresas, en sentido de darles responsabilidad social, vinculación con la comunidad y con el mundo.

Estas declaraciones las dio en una entrevista concedida a los organizadores del XIX Congreso Mundial de Relaciones Públicas a realizarse en Lima los días 1, 2 y 3 de junio del próximo año.

En ella, además, afirmó que este Congreso es una oportunidad para presentar la imagen de nuestro país y para todos aquellos que quieran dedicarse a la especialidad.

Vea la entrevista a continuación: